お客様へ大切なお願い
～みんなが笑顔で過ごせる花ロードえにわであるために～
いつも花ロードえにわをご利用いただき、誠にありがとうございます。
私たちは、ご来館いただく皆さまに「来てよかった」「また来たい」と思っていただける施設を目指し、日々より良いサービスと施設づくりに努めています。
お客様からいただくご意見やご要望は、私たちがより良い施設をつくっていくための大切な声です。
これからも一つひとつの声に真摯に耳を傾け、誠実に対応してまいります。
一方で、お客様からのご意見・ご要望の範囲を超え、スタッフの尊厳を傷つけたり、安心して働ける環境を損なったりする行為については、カスタマーハラスメントとして対応させていただく場合があります。
花ロードえにわは、お客様にとって心地よい場所であるとともに、ここで働くスタッフにとっても安心できる場所でありたいと考えています。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求の手段・態様が社会通念上不当なものであって、スタッフの就業環境が害される行為を指します。
カスタマーハラスメントに該当する行為の例
・暴力、暴言、脅迫、威圧的な言動
・人格を否定する発言、侮辱、誹謗中傷
・社会通念上、過度または不合理な要求
・長時間の拘束や、同じ内容の要求を繰り返す行為
・スタッフへのつきまとい、待ち伏せ等の行為
・スタッフの同意のない撮影・録音
・スタッフの個人情報、写真、映像、音声等を本人の同意なくSNSやインターネット上に公開する行為
・その他、スタッフや他のお客様の安全・安心を損なう行為
※上記は一例であり、これらに限るものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
・お客様からのご意見・ご要望については、合理的な解決を図るため、誠意をもって話し合い、お客様とのより良い関係の構築に努めます。
・カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、スタッフ個人に対応を任せることなく、組織として対応いたします。状況に応じて対応を中止させていただくほか、以降の対応や施設のご利用をお断りする場合があります。
・スタッフやお客様の安全確保および事実確認のため、必要に応じて対応時の状況
を録音・録画させていただく場合があります。
・悪質な行為や法令に抵触するおそれのある行為については、記録した内容を警察・弁護士等の関係機関へ提供し、適切に対応する場合があります。
※録音・録画した情報については、関係法令に基づき適切に取り扱います。
お客様とスタッフ、お互いを大切に日頃より多くのお客様に花ロードえにわの方針をご理解いただき、ご協力いただいておりますことを心より感謝申し上げます。
花ロードえにわは、これからもお客様からのご意見・ご要望に真摯に向き合い、お客様とのより良い関係を築きながら、より良い施設づくりとサービスの向上に努めてまいります。
万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合には、スタッフを守り、他のお客様にも安心して施設をご利用いただくため、本方針に基づき組織として毅然と対応いたします。
お客様にとって心地よい場所であり、働くスタッフにとっても安心できる場所であること。お互いを思いやり、尊重し合うことで、みんなが笑顔で過ごせる花ロードえにわであり続けたいと考えています。
皆さまのご理解とご協力を、心よりお願い申し上げます。